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西安莲湖:以速度和温度 换群众满意度

日期:2019-01-28 16:18:40     西安商网   编辑:何兰兰
导读: 戊戌岁末,西安迎来了2018年冬天的第一场雪,环绕在城市道路两旁的树木,缀上了华灯,新年很快就要来临。
  
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  戊戌岁末,西安迎来了2018年冬天的第一场雪,环绕在城市道路两旁的树木,缀上了华灯,新年很快就要来临。

  这一年,西安新增落户人数73万+;新登记市场主体超44万+;2018年度《中国最佳表现城市:全国经济之星》第九名;在《2018中国城市营商环境质量报告》中排名第6;获“全国十大正能量城市”;荣获中国最具幸福感城市殊荣。同时,西安还获得了“中国最具幸福感城市·政府贡献城市”称号;入围首批“十大不跑腿城市”......

  

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  城市效率、营商环境、市民体验......一切殊荣,有赖于西安以“三大革命”刷新的吏治与作风,有赖于这头“狮子”睡醒之后的奔跑速度,更有赖于以“敬民之心”滴灌的城市温度。

  如果能将这种“蝶变”过程剪一段缩影,那一定是莲湖。

  

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  速度:智能“跑腿”,市民漫步

  去年毕业于西安的小王,早就酝酿着要在这个创业之城开一个茶社。11月7日,终于要将自己的“事业生涯”从莲湖记序。

  按理,现在的西安市场爆棚、人气爆棚,去办事还不得起个大早去排队。但小王却不紧不慢地睡了个自然醒,不急不忙来到位于土门坊的莲湖区市民中心,进行登记。

  

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  “不用着急,我都已经查过了,可以智能排队。早就计划好,10点左右到中心这边。这部,在智能叫号机刷身份证排了号码,顺便去楼下吃个早餐。该干啥干啥,快到我了就有电话提醒,根本不用在大厅守株待兔浪费时间。“小王笑着说。

  “前来办事的市民只要刷一下身份证,输入电话号码就可以智能排队了。” 莲湖区行政审批服务局局长李小军向记者介绍,“到前一名群众开始办理业务的时候,系统会智能拨叫,提醒您请到窗口区域等候。如果前一位群众已经办完,还会有第二个电话呼出,提醒直接到窗口办理业务。”

  

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  而当天正是工作日,记者看到办事大厅忙忙碌碌,却井然有序,更好奇地是,偌大一个综合楼,却相对安静。

  “这就是为什么不直接在大厅语音叫号。我们考虑到语音叫号会让大厅显得嘈杂。如果群众有事离开大厅,又会听不到。我们研发了无声叫号终端,这种电话提醒既不打扰其他群众,又能确保提供私人订制一样的服务。”李小军说。

  而在大楼的另一边,记者看到几个年轻人正在办理落户,巡道而去,一路连接的是出入境办理等一个系统内的窗口单位,并提供有自助照相、自助打印等服务端,不必再去附近的街道找照相馆和打印店。记者在大楼的几层都走了一遍,发现所有窗口都按办事环节要走的流畅路线排列,根本不必绕行多跑路。

  

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  在婚姻登记处,市民小于和老公正在办理他们的喜事儿。没有繁琐的填表流程,只需要把两个人的身份证在婚姻登记自助打印机上一扫,包含个人信息的表格就自动打印出来。“直接到窗口确认信息、签字按手印就可以了,省却了以往群众手写填表的时间,大大提高了工作效率。”工作人员介绍。

  不仅市民办事方便了,企业办理“审批”更是提效增质。三楼是莲湖区行政审批服务局,干净整洁的大厅为企业和群众提供行政许可、审核转报及备案等134项行政审批服务。

  

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  “我们打破了原来政务服务‘一心多点’布局,将所有服务窗口全部集中起来,推行‘前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件’的工作模式,群众进一扇门,可办所有事,实现了‘一网通办’‘一门可办’和‘一次办结’。比如,开办企业可先到三楼办理注册登记,再到二楼办理税务关系,最后到一楼为员工办理社保,只进区市民中心这一扇大门,就可办结所有手续。”李小军说。

  而在窗口办完注册的小王,转身就发现了不远处“猪八戒”的企业服务点,“方便!做完政务服务,还链接商务服务,也就莲湖了!”小王颇满意。“互联网+企业共享服务中心”和“双创工作基地”项目入驻区市民中心,将大力提升政府服务和扶持中小企业能力,拓宽政务服务范围,为企业积极健康发展提供良好的发展环境。“延时服务、延伸服务”,是莲湖政府服务自己“多走的一公里”,也是市民“少走的一步路”。

  

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  如今,在西安,企业平均开办时间压缩到2.7天,申请材料减少到12件;施工许可证办理的审批事项由35个精简为14个。随着行政效能革命不断迈上新台阶,大西安的市场活力显著增强,招商引资成效显著,丝博会、西商大会顺利召开,前三季度,全市实际引进内资2619.32亿元。目前西安市政务服务事项总数为9598项,实现“最多跑一次”事项数为8639项,占比90.01%。我市积极推进“三集中三到位”改革,完成了市级政务服务事项集中进驻工作,实现了大厅之外无审批。

  “一网通办”“一门可办”和“一次办结”,不管是”物理“上的窗口设置、还是”终端“上的打包服务,”智能“跑起来,市民就可以漫步。

  

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  温度:落到细处 低姿态尽显政务“高情商”

  在一楼大厅的另一柜台上,来自福建的一位老先生拿起了适合自己的老花镜开始填写表单。记者注意到,考虑到每个年龄段的需求不同,大厅放了50、60、70年代三幅不同年龄段的老花镜。老先生不由高兴地对记者说,自己还是第一次感觉到“管事儿的人确确实实是为办事儿的人做好事儿”。

  这样的“人性化”服务,在莲湖区市民中心并不少见。记者发现,这里不仅有针对企业而设置的私密商务洽谈室,更有针对市民设立的母婴服务室、儿童活动室。除了洗手间常年的热水供应外,更有直饮机,一位正在接水的女士摇了摇自己手中的奶壶和保温杯笑说,“这不,和婆婆一起带娃来办事儿的么。恰好娃饿了,婆婆带着在那边的母婴室等着,刚好她也要吃今天的降压药了。我就一并来接水。没想到这么方便。”

  不仅如此,“有温度”的服务已经体现在这座大楼角角落落的每个细节:医务室、减压室,甚至是电影院……

  

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  “来这里不仅能把事办好,还能到楼下吃个便饭、喝杯咖啡,也可以和客户商谈业务,带娃玩玩,有个头疼脑热也不担心,医生护士都在。上次办完事,我还顺便去5楼看了个电影,‘市民中心’是名副其实,比家里还舒服。”经营一家企业的张先生不是第一次来市民中心,“有时候和客户谈事情也直接约在这,商务洽谈室免费向群众开放,谈业务又安静又大气,不少外地客户和我合作,就是看中了咱们西安现在越来越好的服务环境。”

  “以敬民之心,行简政之道。‘铁军’转变的不只是工作机制,更是服务理念。”西安市工商局局长陈吉利说,政务窗口“一小步”,换来百姓获得感“一大步”。

  的确,新西安的速度,并非简单的行政效能、工作机制的“物理进阶”,更是“服务理念”的“化学合成”产生的城市温度。

  

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  从2017年以来,西安以“行政效能革命”破局,刷新旧观念引领发展新风向,五星级“店小二”服务标准已经深入人心。“一个最突出的变化就是服务越来越有‘温度’,通过抓硬件建设,政务服务前移延伸,从服务态度到服务内容、领域、细节,全面上了一个新台阶。”西安市行政效能革命办公室工作人员田博说。

  “我市印发了《区县政务中心基础设施标准化建设的指导意见》,全市区县、开发区级政务中心的扩容提升工作全面启动,预计今年年底能够达到二级标准(3000平方米)以上的17个。其中,能够达到一级标准(6000平方米)以上的11个。全市已有4个政务中心超过1万平米,莲湖区市民中心已达到2.69万平方米。”

  “不叫不到,随叫随到,服务周到”的“店小二”精神是西安市一直大力倡导并深刻践行的宝贵财富。而莲湖用“低姿态” 把政务服务放在了“细小处”,尽显新西安新速度里的“高情商”。

  

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  刻度:监管“不脱节” 高效率更有高标准

  10月30日,西安莲湖橡树教育培训中心有限公司负责人唐建平,通过网上预审向莲湖区市民之家综合窗口提供了资料。技术保障中心工作人员及时上门服务指导,顺利通过了实地验收。仅用了三天时间,11月2日,向唐建平颁发了《民办学校办学许可证》。

  “发证的同时,我们就引导培训机构在第一时间对接业务管理部门窗口,不出大厅完成了从审批发证到业务监管的无缝对接。”李小军说:“规范管理校外培训机构工作关系人民群众切身利益。为了提高行政审批办事效率,服务教育培训企业投资环境,莲湖区审批局通过‘网上预审+上门服务’模式,通过网上政务、上门指导、同步踏勘等,将办证服务工作拓展延伸至教育培训机构,有效解决培训机构办证时效长的问题。并创新建立审批和监管信息‘双推送’机制,配套部门联席会议、特派联络员等审管联动制度,审批部门和监管部门及时通报信息,互通有无,形成合力,确保审批监管无缝衔接,构建了‘宽进严出’的审批和监管格局。”

  审批的流程简化了、速度提升了,那么,如何使得放进来的鱼儿都能“有效成长”?莲湖实行“宽进严出”的高效率、高标准“双关”。

  

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  据了解,莲湖区不断优化体制机制,高度重视事中事后监管,以开展相对集中行政许可权改革试点和推行“双随机、一公开”监管为抓手,更好发挥行业主管部门监管作用,让“谁主管谁监管”成为主旋律。

  与此同时,构建审批与监管协调联动机制,推出“审管联动五项制度”,实行审批与监管信息的“双推送”,加快“谁审批谁监管”向“谁主管谁监管”转变。审批部门统一实施审批服务,在完成审批后,第一时间将审批信息详实、全面地推送至行业主管部门。各行业主管部门将主要精力转移到加强事中事后监管上来,在日常监管中若发现提供虚假材料骗取许可,或存在违法违规经营等现象,则立即函告审批部门,经核实后依法撤销许可证件。通过健全“审管分离”和“审管联动”机制,实现审批与监管效能的“双提升”。

  此外,全面实施“双随机、一公开”监管。成功构建“一单、两库、一细则”监管体系,将全区各类行政检查列入随机抽查范围,实现双随机监管全覆盖。积极探索综合监管,建立健全跨部门执法联动协作机制,减少多头执法和重复检查,实现违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认,从而降低执法成本。同时,注重加强信用监管,采取“互联网+监管”模式,在完成双随机抽查后,及时通过企业信用信息平台公布检查结果,让失信者“一处违规、处处受制”,逐步形成以“双随机、一公开”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制,为企业群众营造更加公平有序的营商环境。

  

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  “想得多,想得远;做得实,做得细”,是干事创业的一股新风。而在此基础上的“厚爱”,莲湖更对接着“严管”,在“跑得快”的同时,记得“为什么出发”,这是城市章法与律令的“刻度”。

  2018年,西安收获满满。蝶变,始于提升“营商环境”的需求,却从未止于“营商”,正如它的剪影莲湖——千百年前,中国的丝绸、瓷器、茶叶等,从这里走向西方各国,它是世界看向长安的窗口。如今,它亦是瞻仰城市巨变的窗口:不仅是经济增量、互联网+之“智商”,更是于细微处的服务型政府之“情商”。不仅是“进一门、拿一证、办一次、等一下”全面综合服务的智能性、系统性,更是“轻一点、近一些”、“多想想、少拍脑袋”的于无声处和于细微处的主动性、能动性。

  来源:人民网-陕西频道 


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